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CGPI观察眼 向WHO取经:疫情爆发,公益组织如何避免“死机”?


  CGPI觀察眼

  自武漢發現不明原因肺炎患者以來,各種信息流傳、真假難辨,尤其在初期,醫療機構和管理部門也難取信于公衆。在這疫情恐慌和謠言漫天中,有兩個主體從未被質疑:鍾南山院士和世界衛生組織。

  中國人對鍾南山院士不陌生,世界衛生組織卻是“衆所周知的陌生人”,常有耳聞但了解遠遠不夠。很多公益行業的專家學者,對其功能、作用和全球運作機制也是一知半解。

  幸好我們身處網絡時代,“透明”原則已被國際組織落實到位。當新冠肺炎被宣布爲“全球關注的突發公共衛生事件”、四周一團忙亂的時候,我帶著滿腦子疑問打開了世界衛生組織的官方網站(www.who.int)。我驚喜地發現,這是一個知識寶庫,我們在這次疫情中面臨的很多混亂、難題和解決方案,世界衛生組織早有准備。

  帶著我們的問題從國際頂級專業機構的知識寶庫裏尋找答案和啓發,開設“向WHO取經”專欄。本期,我們探討公益組織如何通過風險管理機制建設減少危急事件對重點業務的影響。

  撰文/程芬

  國際公益學院公益研究中心總監

  

? ? ? ?新冠肺炎突如其来,打乱了中国人的2020年春节计划,也影响了节后开工安排和年度计划推行。处于各种“隔离”状态的职场人士,一面期待“拐点”到来,一面准备复工。

  沒有人料到我們會遭遇“全球關注的突發衛生公共事件”。但是疫情既然已經爆發,除了應對,我們別無他法。當最初的不確定和恐慌過後,很多人開始反思:我們的教訓是什麽?我們有沒有爲這樣的危機做好准備?我們要怎樣盡可能減少疫情對組織發展和服務對象的不良影響?

  类似的问题,在过去和现在、在其他地方,都有人考虑过。实际上,21世纪早已被贴上了“风险社会”的标签,“危机治理”已经发展为一个日益重要的理论潮流,在国际社会和很多国家方兴未艾。“突发公共卫生事件”是一种典型危机,尤其是全球性流行病,更被视作未来社会的头号威胁。为了最大程度地降低其伤害,世界卫生大会在2005年修订通过了新版世界卫生条例。世界卫生组织作为联合国在健康领域的牵头机构,陆续推出各类指导性文件、不断完善全球卫生应急响应机制。《世界卫生组织业务持续计划指南》(WHO guidance for business continuity planning,简称BCP或《业务持续指南》,点击“阅读原文”可下载)是若干文件之一,用于建议本系统和各国办公室采取系列行动来备战所有类型的紧急情况,并最大程度地减少对WHO运营的干扰。

  什麽是業務持續計劃?

  “业务持续计划”(business continuity plan ,BCP)的本质是一个管理文件,考虑在非常态化的服务中断期间如何维持关键业务运营的问题。这个概念产生于20世纪70年代早期,由灾难恢复计划发展而来,但内容更全面,包含业务流程、资产、人力资源和业务合作伙伴的意外情况等可能影响业务的各方面因素。

  在上世紀70年代,災難恢複工作幾乎總由火災、洪水、風暴或其他物理性破壞觸發。當時,最典型的“業務持續性”需求來自銀行和保險公司等金融機構,他們必須保護大量業務數據和客戶資料,比如制作備份磁帶、將其存儲在另外的保護點。80年代,在共享基礎上提供計算機服務的商業恢複站點有所增長,但重點仍然是IT恢複。90年代,企業全球化和數據訪問的普及程度使得“業務持續計劃”急劇增加。業務部門不僅要考慮災難恢複,還要更全面地考慮整個業務持續性過程。一些有先見的公司意識到,如果沒有完整的的業務持續計劃,自己可能會失去客戶和競爭優勢。[1]

  后来,“业务持续计划”渐渐被推广到公共服务部门和国际组织等非商业领域。联合国也将“业务持续性”纳入管理框架,与危机管理决策和业务协调框架、安全支持和响应、危机沟通、大规模人员伤亡事件响应、IT灾难恢复、对员工和幸存者及其家人的支持等一起构成联合国复原力系统(ORMS 2015)的七个核心要素。

  在世界衛生組織的“人道主義術語表”中,“業務持續性”指有效和有用的生存。“業務持續性”是個人的生理和心理需求(生存本能),也是社區的經濟和文化需求,至少在地方一級如此。一旦進入國家層面,這種必要性就不那麽明顯和脆弱了。根據定義,在“新的”或“脆弱的國家”,以及在短命的機構中,特別是在跨文化機構中,它是脆弱的。其“業務持續性”需要通過強有力的領導、團隊建設、明確的任務書等來培養(Loretti,2005)。[2]

  衛生服務事關生命安全。近幾年,尤其在埃博拉疫情的應對過程中,世界衛生組織亦在探索推進脆弱國家衛生系統的複原力,其中包括緊急狀態下衛生服務的“業務持續性”。

  《業務持續指南》有哪些幹貨?

  这个指南是2016年由世界卫生组织紧急卫生项目(Health Emergency Programme, WHE)国家卫生应急准备部联合国际卫生条例部与WHO所有区域办事处、其他总部部门、多个国家办事处共同制定的。

  其主要內容如下:

  目标:1)减轻紧急情况对WHO职员、房屋、资产和项目计划的影响;2)维持关键项目和活動;3)确保WHO能够作出迅速而有效的紧急响应。

  責任制:業務持續計劃的責任人爲WHO各辦公室負責人,他/她負責該計劃的制定、維護、測試和實施。

  指導原則:務實可行、簡單易行、以需求爲導向有效利用資源、強調流程、定期測試和驗證、根據不斷變化的風險和需求進行監控並定期更新計劃。

  計劃准備:要點是進行風險評估,識別概率高和危害大的風險,根據風險評估矩陣和風險分值確定需要優先采取措施的風險。

  (下圖爲風險矩陣和風險分級表)


  人員、房屋、資産和運營的安全保障:內容非常具體,比如針對人員安全,要備份所有人員的個人資料、明確緊急集合點和疏散路線流程、員工衛生設施及服務備忘、安全培訓認證等;對于房屋要准備倉庫及備用辦公室定位、定期評估辦公室結構安全、搬遷標准作業流程;對于資産要建立關鍵和高價值資産的清單、將各類協議和關鍵記錄及文件清單保管在其他更安全的地方、疏散時需要銷毀或帶走的機密文件清單等。

  确定需要继续的关键业务和功能:高风险国家的关键业务可能已经通过联合国计划得以识别。其他情况以救命活動、基本卫生服务的维持、与卫生部及东道国政府及其他合作伙伴的关键联络、后勤保障为依据,将业务功能分为至关重要(需要在本国继续)、可以重新安排(比如远程执行)、可以暂时搁置三类。然后,明确执行关键计划所需的最少人力和最低资源;确定公共和私营部门以及其他联合国机构的伙伴,他们在业务持续性计划激活后可以提供特定的优势、资产或资源由世卫组织办事处集中或使用,比如,红十字国际委员会(ICRC)可能有帐篷、医疗设备和仓储空间;当地大学医院的医学生可以充当事件管理团队的翻译。

  應對突發公共衛生事件:應急響應將根據《WHO應急框架》啓動,業務持續計劃應至少包括以下方面的標准流程:進行快速的風險和需求評估,以告知等級;激活WHO事件管理系統(IMS)並根據IMS的六項職能重新安排工作人員、重新規劃資金;獲得新的緊急資金、急救人員、預定用品等;與政府、捐助者、合作夥伴和媒體就該事件和世衛組織的行動進行溝通。(本欄目後續文章將介紹WHO應急響應機制)

  激活和停止業務持續計劃:世衛組織辦事處負責人決定激活和停用“業務持續計劃”。這個過程一般分爲激活、運行、停用(恢複正常運行)、行動審查四個階段:

  訓練和維護業務持續計劃:一個有效且可靠的業務持續計劃需要不斷測試、改進,因此演練和風險更新是計劃不可或缺的組成部分。世衛組織辦事處負責人在批准業務持續計劃之前要先進行測試,然後每年更新、審查、演練。WHO爲此制定了演練手冊,以驗證應急計劃、系統和程序是否適當;使所有員工熟悉計劃、流程和系統;加強緊急情況下辦公室的功能;識別和糾正上述缺陷;維護和更新業務持續計劃。

  工作模版和術語解釋:《指南》對照上述工作內容,提供了文件、表格等模板,可以幫助參與方更好地落實計劃。術語包括責信、行動後審查、應急、事件、應急運作中心、重大事件管理系統、災害、風險、複原力、備戰、響應等,這些必要的解釋則能幫助讀者熟悉聯合國及世界衛生組織的內部工作系統,同時儲備必要的應急管理理論知識。

  《業務持續指南》對我們有何啓示?

  根據筆者觀察,國內很少有公益組織建設系統性和操作性強的風險管理制度,對組織如何響應緊急狀況也極少形成明文制度,更別說對“業務持續性”投入精力和資源。世界衛生組織的這套機制和文件,不僅可以啓發我們的思維、開闊視野,在管理原則和方法技能上也有很多值得借鑒的地方。

  啓示一

  风险管理是现代组织管理活動的重要组成部分,公益组织要树立风险意识、做好危机应对准备,提高组织“复原力”。

  在社會上升時期和日益激烈的競爭中,所有的組織體都會盡其所能提高業務創新能力或服務能力,擴大市場、提高收入或影響力,這是組織的本能。但是在充滿不確定性的“風險社會”,複原力(Resilience)也至關重要,應該成爲組織能力建設的重要目標。筆者在國際公益學院講授“風險治理”課程期間,發現只有極少數經曆過危機的公益組織針對特定事件(比如輿論危機)和風險(比如志願服務)建立了預案制度,大多數組織沒有經曆過重大危機也沒有風險防控的意識。

  未雨綢缪,注重風險排查的組織更能“防患于未然”、避免“不測風雲”。筆者認爲,“複原力”可以幫助組織機構抵禦災難並維持核心業務的運轉、最大限度地實現組織對客戶或服務對象的承諾,甚至“轉危爲機”找到組織轉型和快速成長的契機,是任何追求“基業長青“的組織必須強化的底層能力。

  啓示二

  員工是現代組織最重要的資産,公益組織要將員工安全列入風險管理的主要目標。

  知识型社会与工业社会相比,最大的区别就是专业工作者(德鲁克称之为知识工作者)成为最重要的资产,因此在风险管理体系里,员工安全应该排在首位,知识成果、无形资产、固定资产排在后面。世界卫生组织非常强调这一点,在其组织体系里有专门的职员安全服务(Staff Security Services,SEC),其他管理文件也体现了对员工安全的重视。比如,本指南中从业务持续计划准备阶段,就不厌其烦地提示和强调对员工的关注和信息更新清单及流程。

  “生命高于一切”的理念已在我國得以普及,但是還需要貫徹到管理過程中。筆者發現不少公益組織常在涉及“免責條款”的時候討論員工及志願者的安全問題,其表述方式常常給人“逃避責任”的嫌疑,與公益組織的價值觀不一致。在保障員工安全方面,我們跟世界衛生組織相比,差距很大但可以逐漸靠攏。比如,先參照上述操作,逐步跟進風險管理制度流程設計來確保員工的生命安全和身心健康。

  啓示三

  公共服務部門和公益組織要始終關注“服務對象”,確保有能力在危急情況下實現核心服務承諾、盡可能減少受益人的損失。

  世界衛生組織作爲全球衛生領域的領導者和全球公共衛生事件管理的協調者,必然受《希波克拉底誓言》影響,並秉承人道主義精神,不分種族、地域、宗教、文化,一視同仁地尊重每個人的身心健康和生命安全。他們認爲,對緊急情況作出迅速反應並盡快恢複關鍵行動的能力,對于在合作夥伴和利益相關者眼中保持信譽至關重要。因此其業務持續計劃的三大目標,不僅包含世衛組織員工和自身運作的持續性,同樣也包括在危害中能夠作出迅速而有效的緊急響應。爲此,指南在前言中強調,如果某一突發事件影響到所服務人群的健康,那麽世衛組織應針對該事件的影響啓動全新的、至關重要的、挽救生命的措施。

  我們的公益組織,通常也能堅守初心、不忘使命,重視信譽、盡量幫助受益人。然而,面對突發危機,難免顧此失彼,一旦遇到危害或變故,常常無暇顧及項目或服務,後果嚴重的還因項目或服務的突然中止或臨時中斷,讓受益人失去關照或支持機會,從而引發不良後果乃至安全健康問題。這絕不是公益人的初衷,但若有必要的風險管理和業務持續性計劃,可以就至關重要的項目服務做好應急預案,將相關損失最小化。

  啓示四

  好制度需要不斷調試、叠代、升級,公益組織亟需建立內部制度審查流程,確保合規和與時俱進。

  世界衛生組織業務持續計劃基于不確定的風險而設計,應對的是“可能”發生的危害。但是指南並不因此而忽視其有效性,要求辦公室負責人每年進行審查、開展相應的測試和演練,然後更新計劃內容。爲了做到這一點,指南還提供了配套的審查、測試、演練、更新、行動方案工作模版,要求落實到位。世界衛生組織官網的其他政策、指南也是如此,大多數都是近幾年的更新版本。

  反觀國內公益組織的官網,筆者發現很多制度文件多年不更新,明顯跟不上慈善法生效以來的監管要求,在合規運營上存在很多漏洞。更別提在操作流程上叠代升級、讓制度和流程服務于業務。現實中,不少公益組織的管理制度讓有原則和基本判斷力的活人被未經測試的、不合理的、過時的條條框框束縛住,效果適得其反。我們確實亟需建立起組織制度和管理流程的審查制度,指定負責人,將其作爲一項常規工作,定期更新制度、優化流程。否則,那些看上去很美的文件只是擺設,卻在關鍵時刻掉鏈子。



  [1] 参考Adapt and respond to risks with a businesscontinuity plan (BCP),By IBM Services,3 July 2019,https://www.ibm.com/services/business-continuity/plan

  [2] 参见Glossary ofHumanitarian Terms – ReliefWeb,https://www.who.int/hac/about/definitions/en/

  *聲明:除特別說明,本文內容和圖表根據《世界衛生組織業務持續計劃指南》翻譯整理。本文未經世界衛生組織審核,所有謬誤均爲作者個人責任。